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      危机公关第一步:少一点套路,多一 点真挚

        危机公关又是一年315,几家欢欣几家愁。领导们、公关们早早守在电视机前,战战兢兢等待着终究审判。不幸被点名的,今晚不得不熬个通宵,火速拟出一篇公关稿表态;没有被点到名的,则长长舒了口气,度过一个有惊无险的夜晚。


        本年的315晚会首要针对食物业和电子产品,先和御姐一起来看看哪些企业“上了头条”。


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        耐克


        耐克本年被曝光的是一款zoomair气垫鞋,价格1499的限量复刻篮球鞋竟无气垫。


        对此,耐克第一时间宣布的声明是:


        “咱们发现耐克官网上关于Hyperdunk2008FTB产品中气垫的描述存在过错,在主动发现问题后,咱们一直在活跃与顾客交流。关于现已购买此款产品的顾客,如需退货,耐克供给退货并全额退款服务,同时,出于品牌关怀的考虑,咱们还为购买该款产品的顾客供给在耐克官网购买单件产品七五折的优惠券(电子产品,特别版产品,礼品卡除外)。”


        央视在曝光时指明,依据顾客权益保护法,经营者应当依照顾客的要求添加补偿金额为顾客购买产品的价款三倍。然而,耐克在第一时间宣布的回应中,首要宣称自己“主动发现问题”,并将问题归咎于“宣传过错”,其次回绝对顾客关心的三倍赔款进行回应,在态度上就现已输了一筹。直到3月17日早上十点,耐克才宣布了正式的官方声明并许诺了三倍赔付。


        关于危机公关而言,一个诚实明显的态度是最重要的,之后的行为更是拯救顾客信心的关键手段。这次耐克的公关很明显不够到位,呈现问题后没有第一时间摆正态度,事情发酵了两天后迫于法制和舆论的压力才肯垂头,这时候顾客的心已难以拯救。


        无印良品


        本次晚会,一贯以品质著称的“无印良品”竟然也被点名,央视称,“无印良品将日本食物的外包装贴上产地为日本的中文标签,可是当揭开中文标签后,露出了这些产品的真实产地为东京都,名列制止进口名单!”


        16日正午,MUJI官方发表声明函,强调此乃误解。


        MUJI称,进口日文表明的“东京都”为本公司母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食物的产地。MUJI还附上了《出口产品原产地证明书》,以取得顾客的信任。并且之后上海出入境检验检疫局方面也作出回应,称无印良品进口食物并非进口自核污染区域。


        相比较于耐克,无印良品的声明受到了很多网友的点赞,一方面处理态度杰出,秉承了MUJI一贯的谨慎仔细的品牌精力,另一方面供给的文件本质上消除了顾客对所涉食物的忧虑。评论里的网友也纷纷替MUJI喊冤,顺便又把MUJI夸了一通。虚惊一场后,无印良品反而以其诚实的态度和严格的规范拔高了品牌的形象,转危为安。


        其实危机的呈现不是坏事,反而是假势与大众互动的杰出机遇。对错就在一念之间,一语之间。无印良品的这次危机不但得到了化解,更是借着央视给自己打了个广告,御姐对MUJI的公关佩服得五体投地~

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